EVALUACION 

Los temas son los siguientes:
* quien es el cliente
* estudiar las 3 E de la competitividad en la calidad del servicio al cliente
*Clasificacion de los clientes
*diagramas de flujo y organigramas 


( para estudiar los diagramas estudiar la siguiente imagen:)

Diagrama de flujo

un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso y sirve para visualizar rápidamente las partes de ése proceso por pasos hasta el resultado final.
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EL Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.

A continuación se observará de tres autores diferentes el concepto de Flujograma o Diagramas de Flujo, características, tipos, simbología, diseño y elaboración.

Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1.997; El Flujograma o Fluxograma, es un diagrama que expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.

Según Chiavenato Idalberto. Año 1.993; El Flujograma o Diagrama de Flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución. 

Según Gómez Rondón Francisco. Año 1.995; El Flujograma o Diagrama de Flujo, es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. 

Importancia:

Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1.997; es importante ya que ayuda a designar cualquier representación gráfica de un procedimiento o parte de este , El flujograma de conocimiento o diagrama de flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de información de un procedimiento. 

En la actualidad los flujogramas son considerados en las mayorías de las empresas o departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la realización de cualquier métodos y sistemas.

Según Chiavenato, Idalberto. Año 1.993; es importante los flujogramas en toda organización y departamento, ya que este permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución del trabajo está equilibrada, o sea, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.

Según Gómez Rondón, Francisco. Año 1.995; los flujogramas o diagramas de flujo son importantes para el diseñador porque le ayudan en la definición formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al analista a comprender el sistema de información de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidas, le ayudará a analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de información para la administración. 

2. Características de los Flujogramas

Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1.997:

Sintética: La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto dejan de ser prácticos. 

Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de sistemas y procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretación. 

De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografía aérea que contiene los rasgos principales de una región, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles principales. 

Según Chiavenato, Idalberto. Año 1.993:

Permitir al analista asegurarse que ha desarrollado todos los aspectos del procedimiento. 

Dar las bases para escribir un informe claro y lógico

Características

Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único punto de término.

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:

§  Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el dueño o responsable del proceso, los dueños o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes interesadas.

§  Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.

§  Identificar quién lo empleará y cómo.

§  Establecer el nivel de detalle requerido.

§  Determinar los límites del proceso a describir.

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:

§  Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.

§  Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.

§  Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.

§  Identificar y listar los puntos de decisión.

§  Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos.

§  Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido.

Ventajas de los diagramas de flujo

§  Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano reconoce muy fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto.

§  Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos, los flujos de los re-procesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.

§  Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.

§  Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

§  Al igual que el pseudocódigo, el diagrama de flujo con fines de análisis de algoritmos de programaciónpuede ser ejecutado en un ordenador, con un Ide como Free DFD.

Tipos de diagramas de flujo

§  Formato vertical: En él, el flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información que se considere necesaria, según su propósito.

§  Formato horizontal: En él, el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a derecha.

§  Formato panorámico: El proceso entero está representado en una sola carta y puede apreciarse de una sola mirada mucho más rápido que leyendo el texto, lo que facilita su comprensión, aún para personas no familiarizadas. Registra no solo en línea vertical, sino también horizontal, distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no registra.

§  Formato Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los flujogramas es eminentemente descriptivo, mientras que los utilizados son fundamentalmente representativos.

]Simbología y significado

§  Óvalo o Elipse: Inicio y término (Abre y/o cierra el diagrama).

§  Rectángulo: Actividad (Representa la ejecución de una o más actividades o procedimientos).

§  Rombo: Decisión (Formula una pregunta o cuestión).

§  Círculo: Conector (Representa el enlace de actividades con otra dentro de un procedimiento).

§  Triángulo boca abajo: Archivo definitivo (Guarda un documento en forma permanente).

§  Triángulo boca arriba: Archivo temporal (Proporciona un tiempo para el almacenamiento del documento).

Cursograma

Se trata de la más común y práctica entre todas las clases de flujogramas. Describe el flujo de información en un ente u organización, sus procesos, sistemas administrativos y de control. Permite la impresión visual de los procedimientos y una clara y lógica interpretación.

Simbología y normas del cursograma

§  Círculo: Procedimiento estandarizado.

§  Cuadrado: Proceso de control.

§  Línea ininterrumpida: Flujo de información vía formulario o documentación en soporte de papel escrito.

§  Línea interrumpida: Flujo de información vía formulario digital.

§  Rectángulo: Formulario o documentación. Se grafica con un doble de ancho que su altura.

§  Rectángulo Pequeño: Valor o medio de pago (cheque, pagaré, etcétera).Se grafica con un cuádruple de ancho que su altura, siendo su ancho igual al de los formularios.

§  Triángulo (base inferior): Archivo definitivo.

§  Triángulo Invertido (base superior): Archivo Transitorio.

§  Semi-óvalo: Demora.

§  Rombo: División entre opciones.

§  Trapezoide: Carga de datos al sistema.

§  Elipsoide: Acceso por pantalla.

§  Hexágono: Proceso no representado.

§  Pentágono: Conector.

§  Cruz de Diagonales: Destrucción de Formularios.

Según la normativa, el flujo presupuesto es de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo, siendo optativo el uso de flechas. Cuando el sentido es invertido (de derecha a izquierda o de arriba hacia abajo), es obligatorio el uso de la flecha.